Часто задаваемые вопросы

Справочное руководство (FAQ) по часто задаваемым вопросам о работе магазина Videoigr.net

В: Можно ли заказать товар в город ... ?
О: Магазин Videoigr.net работает с клиентами на всей территории России. Доставка за пределы России не осуществляется. Исключение - города двойного подчинения России и запредельного государства.


В: Какова общая процедура заказа и оплаты?
O: После того, как товары собраны в корзину - происходит оформление заказа на нашем сайте (клиентом выбирается метод доставки и способ оплаты, а также осуществляется подтверждение заказа. В случае выбора онлайн-оплаты после подтверждения заказа клиент перенаправляется на сайт банка, где происходит финальное оформление и подтверждение транзакции.


В: Какова процедура заказа и оплаты для товаров со статусом Цифровой Код?
O: После того как цифровой товар добавлен в корзину и после подтверждения оформления клиенту предоставляется выбор способов оплаты, затем - клиента переадресовывает на сайт банка для последующей оплаты. После осуществления оплаты и получения денег магазином код цифрового контента присылается в окно комментариев к заказу, а также дублируется на e-mail клиента. Покупка цифрового контента доступна как для столицы, так и для регионов России. Также, т.к. товар не физический и отсутствует необходимость физической доставки, возможна продажа кодов на цифровой контент клиентам вне территории России. Процесс получения автоматизирован, код предоставляется сразу же после поступления средств на счет магазина. Теоретическая возможность задержки получения до следующего дня может быть только в случае окончания внесенного запаса кодов, в таком случае код предоставляется на следующий день по мере возобновления запаса кодов.


В: Какие существуют методы оплаты?
О: Физические товары для Москвы - оплата наличными (самовывоз, курьер) & физическими и виртуальными дебетовыми \ кредитными картами (онлайн-предоплата, самовывоз). Для физических товаров для регионов и цифровых товаров - онлайн-оплата физическими и виртуальными дебетовыми \ кредитными картами.


В: Могу ли я расплатиться кредитной \ дебетовой картой серии ... банка ...?
O: Возможность оплаты в интернет-магазинах по картам различных серий и различных банков желательно уточнять в саппорте конкретного банка, т.к. разные банки могут устанавливать различающиеся условия для одинаковых типов \ серий карт. В общем случае, если CVV \ CVC код есть и банком разрешены CNP (card not present) операции, такие как оплата в сети - все будет работоспособно.


В: Что такое предзаказ и каковы его преимущества? Каков порядок получения игры по предзаказу?
O: Предварительный заказ - возможность заранее, до поступления на склад, зарезервировать для себя экземпляр игры, консоли, аксессуара. Преимущества: первоочередное получение товара, возможные бонусы по предзаказу (информация о DLC \ аксессуарах, при их подтверждении поставщиком, указывается в описании товара \ баннере \ при наведении курсора на значок подарка; рассылка контента в личный кабинет (историю заказа) & на e-mail - после окончания распределения \ 3 дней резерва самовывоза), иногда - сниженная цена по сравнению со свободной продажей. После поступления на склад происходит информирование и доставка \ самовывоз по стандартной процедуре


В: Когда будет открыт предварительный заказ на игру \ аксессуар \ консоль ... ?
О: Предзаказ открывается магазином только по мере получения предварительных подтверждений будущей поставки, информации о величине квоты, предварительной калькуляции цен и общей спецификации. Если указанные данные отсутствуют - предзаказ не открывается до получения необходимой информации или не открывается в целом (продажа по факту поступления в период после релиза) Общих нормативов по срокам не существует, по каждому товару ситуация индивидуальна.


В: Каковы критерии приоритета между клиентами при распределении предзаказов?
О: Количество и цена покупок в магазине (больше - лучше), время регистрации и заказа (раньше - лучше), количество отказов от заказов (меньше - лучше). Предоплаченные заказы распределяются первостепенно.


В: Когда необходимо оплачивать (пред)заказ? Сразу или после поступления товара?
О: Существуют оба варианта: столица - оплата по факту получения товара клиентом либо предоплата, регионы - только 100% предоплата в установленный выбранным методом оплаты срок.


В: Цена предзаказа изменилась в меньшую сторону от оплаченной мною. Мне вернут разницу?
О: Да. Возврат денег при изменившейся цене предзаказа в меньшую сторону практикуется магазином. Для отсутствия конфликтов и теоретического навязывания варианта возврат осуществляется по сигналу клиента, озвученному курирующим заказы операторам \ менеджерам магазина. Основными способами возврата являются: возврат средств на карту, возврат кодом на скидку для активации в Корзине при следующей покупке.


В: Каковы правила и варианты возврата средств при отмене предоплаченного заказа?
О: Аналогичны случаю изменения цены предзаказа, рассмотренному выше.


В: Цена предзаказа изменилась в большую сторону от оплаченной мною. Необходимо будет доплачивать разницу?
О: Столица без предоплаты - нет, итоговый счет равен цене на момент премьеры \ поступления на склад. Столица с предоплатой и Регионы - возможен вариант и да и нет, в зависимости от наличия или отсутствия компенсаций \ дисконтов со стороны деловых партнеров.


В: Существует ли услуга личного единичного заказа игры \ консоли \ аксессуара, отсутствующих в каталоге магазина или посредничества при заказе в зарубежных магазинах?
О: Нет, подобные услуги недоступны.


В: Столько стоит и на каких условиях осуществляется курьерская доставка по Москве и Ближнему Подмосковью?
О: Информационная страница https://videoigr.net/page/shipping/


В: Какие существуют в целом опции \ платные услуги для оформления и курьерской доставки, а также технической поддержки в Москве?
О: Дополнительные платные услуги: 1) срочная курьерская доставка 2) доставка заказа в вечернее время после 21.00 и доставка к определенному часу 3) ожидание курьером заказчика после прибытия на место вручения заказа 4) доставка тяжелых заказов (более чем одной игровой приставки) 5) подключение игровой приставки. Стоимость данных опций \ услуг указана здесь - https://videoigr.net/page/shipping/


В: Сколько стоит доставка и страховка Почтой Росcии и EMS Почтой России для регионов?
О: Доставка и страховка Почтой России и Экспресс Почтой EMS включены в рассчитываемую для конкретного адреса на этапе оформления стоимость (на основе postcalc.ru https://postcalc.ru/), которую покупатель предоплачивает вместе со стоимостью товара. Стоимость по России варьируется в зависимости от удаленности региона, параметров посылки (вес, габариты), её ценности.


В: Сумма доставки и страховки Почты России платится один раз или для каждого диска отдельно?
О: Платится один раз за всю посылку с любым количеством дисков.


В: Как отслеживать путь отправлений Почты России и EMS Почты России, транспортной компании ПЭК?
О: Номер трекинга находится в личном кабинете на сайте нашего магазина в истории заказа \ комментариях к заказу (Мои данные - Ваши заказы - Смотреть - История Заказа), по нему Вы можете отследить путь отправления по ссылкам: https://www.pochta.ru (Почта)


В: Есть ли возможность оплатить товар только при получении (для сторонних служб доставки)?
О: Нет, с наложенным платежом магазин не работает. Только полная предоплата.


В: Сколько примерно идет заказ Почтой России и EMS Почтой России?
О: Отправления после получения оплаты переправляются из магазина до отделения почты максимально оперативно в пределах норматива, время прохождения через Почту России зависит от ее работы. Примерные сроки можно узнать на официальном сайте Почты России https://www.pochta.ru


В: Когда будет отправлен мой заказ # XXXXXX в регион ?
О: Отправка заказа займет от 1 до 5 рабочих дней, после 100% предоплаты и получения денег магазином.


В: От каких факторов в целом зависит продолжительность промежутка от оформления заказа до его передачи на отправку?
O: Это 1) время получения оплаты (у разных опций оплаты разный срок, к примеру через Сбербанк оплата идет до 3 рабочих дней), 2) очередность оформления заказа. Заказы обрабатываются в порядке очереди, соответственно в ажиотажные дни обработка может идти медленнее из-за высокой нагрузки 3) график работы курьера, доставляющего заказы для их отправки, т.е. выходные (уикенд).


В: Осуществляет ли магазин отправку в регионы до релиза игры \ консоли? Осуществляется ли продажа игр \ консолей до релиза?
О: Да, в регионы товары высылаются заранее, при наличии такой возможности. Продажа до указанного в описании товара срока релиза может иногда осуществляться в виде исключения, при наличии разрешений и отсутствии штрафов, но это не является постоянной практикой.


В: Существует ли возможность разделения заказа на несколько отправлений при задержке релиза одного из товаров или при совмещении товара в наличии и предзаказа, автоматизирована ли она и необходима ли в таком случае доплата за дополнительную доставку?
О: Возможность разделения существует. Процедура не автоматизирована и осуществляется по запросу клиента т.к. магазин не вправе обязывать клиента оплачивать дополнительную доставку без его согласия. При стандартном порядке обработки посылка комплектуется и отправляется только при 100% наличии всех товаров из заказа. Оплата доставки дополнительного отправления необходима в полном объеме для выбранного клиентом способа доставки.


В: Каков нормативный срок для получения трекинга (номера отслеживания)?
О: Номера трекингов для отслеживания отправлений добавляются в историю заказа в личном кабинете в течение 3 рабочих дней с момента их получения магазином от служб доставки после отправки.


В: Какие документы и какая информация необходима для получения товара при столичном самовывозе? И может ли родственник или друг оформившего заказ клиента получить заказ?
О: Необходимо знание номера заказа. При наличии предоплаты или товара бонусной программы в заказе - необходим паспорт. Родственник или друг может получить товар. Условия аналогичные.


В: Каков максимальный срок резервирования товара для самовывоза из офиса Videoigr?
О: Максимальный срок резерва - от 2 до 3 дней с момента готовности к самовывозу (день комплектации заказа + два последующих дня).


В: Как действовать в случае отложенного окончания оформления, технических или софтовых проблем при оформлении заказа или при окончании установленного срока для внесения предоплаты?
О: Если заказ оформлен некорректно или не оплачен вовремя - необходимо создать новый заказ, а старый отменить. Если заказ частично оформлен корректно и необходимо возобновить оформление позднее - воспользуйтесь кнопкой Оплатить в личном кабинете в информации о заказе (поле Информация об оплате).


В: Как осуществить отмену оформленного (пред)заказа?
О: Рекомендуемые способы отмены: по телефону указанному в заголовке сайта, через e-mail [email protected].


В: Необходимо ли ожидать отмены старого некорректного заказа для создания нового?
О: Нет, некорректно оформленный или не оплаченный заказ, который еще не был отменен, не является помехой для оформления и оплаты нового корректного заказа.


В: У моего заказа меняются статусы, что они означают?
О: Полный список статусов:

Оформлен, Предзаказ - заказ или предзаказ оформлен и ожидает обработки.
Отказ покупателя - заказ отменен по желанию клиента.
Заказ собран - заказ готов для самовывоза или необходимо ожидать звонка курьера на доставку, если заказ был выбран с доставкой.
На стадии обработки - заказ обрабатывается, ожидается поступление товара на склад магазина.
Не смогли связаться \ дозвониться - невозможность связаться с клиентом для сообщения о готовности заказа, данный статус не является отменой заказа и носит исключительно информационный характер.
Регион ожидаем оплаты - ожидание поступления средств, заказ не будет выслан, пока на счет магазина не поступит предоплата за заказ.
Проверен - заказ на руках у курьера, доставляющего заказ.
Оплачено \ Регион оплачено - оплата прошла, получена агрегатором, ожидается поступление на счет магазина, деньги поступили на счет магазина (в случае доставки - ожидается отправка заказа).
Регион отправлено - заказ отправлен, номер трекинга отправления для его отслеживания указывается в комментариях заказа.
Получен покупателем - заказ выполнен, доставлен, получен покупателем, сигнал о получении имеется (для регионов), бонусы (если полагаются) начислены.
Сигнал о получении для столичных заказов - не требуется. Сигнал о получении для регионов подается: через e-mail [email protected], по телефону, через пометку в комментариях к следующему заказу.


В: Есть ли альтернативы Почте России, EMS Почте России и транспортной компании ПЭК при региональной доставке?
О: Да. Стоимость и сроки доставки в пункты выдачи BoxBerry автоматически расчитываются и демонстрируются клиенту во время оформления заказа на этапе выбора службы доставки. Справка BoxBerry: https://boxberry.ru/


В: У магазина Videoigr.net заявлен целый ряд вариантов информационной и технической поддержки? Какова специализация каждого из них и каковы особенности (оперативность, круг рассматриваемых вопросов)?
О: Телефонная поддержка*: +7(499)940-52-41, +7(499)940-52-45 (Техническая поддержка +7(925)794-23-73) - *рассматриваются все вопросы деятельности магазина, оперативность рассмотрения вопроса \ ответа - максимальная Поддержка ВКонтакте: https://vk.com/shop_videoigrnet - рассматриваются теоретические вопросы деятельности магазина, оперативность рассмотрения вопроса \ ответа - около максимальной, E-mail поддержка: [email protected] - рассматриваются все вопросы деятельности магазина, оперативность рассмотрения вопроса \ ответа - высокая Поддержка через комментарии к товарам на сайте магазина является добровольной и не является регламентированной, т.к. осуществляется в порядке исключения и в рамках проявления лояльности к клиентам, использующим комментарии не по назначению (комментарии к товарам существуют прежде всего для высказывания мнений о товаре, а не вопросов по ассортименту \ заказам) Поддержка через официальный твиттер https://twitter.com/Videoigr, как и заявлено в его описании - не осуществляется, по причине ряда неприемлемых ограничений данной информационной платформы. Твиттер работает в режиме ленты анонсов и новостей.


В: За что и как начисляются бонусы?
О: При просмотре каталога или карточки товара (в случае если за покупку придусматрено начисление бонусов) рядом с ценой указывается количество бонучных рублей начисляемых покупателю после получения заказа. Количество бонусных рублей указано в личном кабинете на сайте (Мои данные - Просмотр и редактирование моих данных - Личный счет) Начисление бонусов заказов - автоматическое. В случае сбоев - после сигнала по e-mail ([email protected]) \ телефону или пометки к следующему заказу.


В: В магазине продаются игры разных регионов. Все ли они совместимы и подходят для российских приставок?
О: Да. В магазине продаются только совместимые игры. Для Nintendo Switch & DS, PlayStation 4 & 3 & Vita & Portable, Xbox One регион значения не имеет в силу мультирегиональности приставок. Для Xbox 360 - в продаже PAL и совместимый мультирегион (NTSC+PAL). Для Nintendo 3DS & Wii U & Wii & GameCube, PlayStation 2, Xbox в продаже PAL. Если в продаже в виде точечного исключения находится не совместимая с продающимися консолями игра для коллекционеров (к примеру NTSC-релиз для Xbox 360), то в названии \ описании делается четкая пометка о региональной привязке (NTSC \ NTSC-only).


В: Как можно узнать какой регион у конкретной игры и имеется ли у игры локализация?
О: Если русская версия или другой регион не указаны в названии игры в каталоге (J(A)P - Япония, AS(IA) - Азия вне Японии, US(A) - Соединенные Штаты Америки, UK - Великобритания), то стандартный регион либо Европа либо не локализованная Россия, в зависимости от наличия \ отсутствия локальной дистрибьюции. Регион на бокс-арте в описании товара является частью оформления позиции ассортимента и не должен в обязательном порядке соответствовать региону в названии \ на складе. Статус локализации (субтитры или озвучка), при её наличии, указан под пиктограммой RUS, при отсутствии пиктограммы - локализация отсутствует.


В: Как можно узнать в наличии ли в магазине интересующий товар?
О: Если в описании товара активна кнопка Купить (статус В Наличии) и отсутствует отметка Сбор Заказов \ Предзаказ либо Нет в наличии \ Кончилось - товар в наличии. Если товар закончился - его не будет в каталоге, либо будет уточнение, что Нет в наличии \ Кончилось.


В: Как можно отслеживать допоставки товаров ассортимента?
О: Отслеживание активируется через кнопку Сообщить о Поступлении на странице товара в каталоге магазина.


В: Какова позиция магазина по отношению к пиратству?
О: Магазин официально на 100% против пиратства. В продаже имеются только лицензионные игры и легальные приставки со свежими официальными прошивками.


В: Что означает информация о дате поступления игры? Окончательна ли она? Могут ли изменяться другие условия предзаказа (комплектация, спецификация, внешний вид, цена)?
О: Дата - предварительный срок поступления. Важно понимать, что данный срок является ориентировочным и может изменяться по не зависящим от магазина причинам (коррективы релиза, задержки поставщиков, транспортные задержки, таможня etc) Другие условия предзаказа также являются предварительными и могут быть изменены к моменту поступления товара на склад.


В: Мною не найдена в ассортименте интересующая меня игра или издание игры. Как быть?
О: Вопросы и пожелания по ассортименту и времени поступления игр задаются в разделе Пожелания и вопросы по ассортименту Для отсутствия дублирования вопросов до отправки поста рекомендуется использование поиска по Обсуждениям группы.


В: Сколько будет стоить предзаказ ... \ новая поставка ..., будут ли скидки на ... ?
О: Цены поставок, допоставок, предзаказов товаров до анонса \ внесения \ возвращения в каталог, а также планы и детали любых скидочных акций до момента их анонса - являются закрытой рабочей информацией, не подлежащей публичному обсуждению.


В: Работаете ли Вы по снятым с поддержки платформам (ретро) \ платформам прошлых поколений (консолям, играм)?
О: Да, однако какие-либо прогнозы по срокам и гарантии по не поддерживаемому новыми релизами каталогу отсутствуют. В силу непредсказуемости предложений рынка и избирательной доступности товаров работа ведется по факту, исходя из оперативной ситуации.


В: Товар пропал из каталога. Каковы причины этого?
О: Отсутствие товара в каталоге означает тот факт, что все его экземпляры проданы. Необходимо либо ожидать допоставку (если информация о её вероятности предоставлена работниками магазина) либо рассматривать альтернативные товары.


В: Мною задан вопрос \ отправлен сигнал, но ответа сразу не поступило. Стоит ли нервничать?
О: Нет. Все вопросы \ сигналы отслеживаются и все попадают в обработку. Отсутствие немедленной реакции означает статус ожидания следующей проверки, необходимость уточнения деталей работниками магазина, необходимость запроса информации, окончание консультирования других клиентов. Проявите пожалуйста терпение.


В: Что такое Private-club? Каковы принципы его работы? Как в него вступить?
О: Private-club это расширенная программа лояльности, предполагающая дисконты \ спецпредложения конкретно для наших преданных и активных покупателей. Private-спецпредложения сразу интегрированы в каталог. Конкретные пороги\условия входа в Клуб, т.е. цифры и регулярность покупательской активности для получения статуса, не подлежат публичному обсуждению и разглашению для отсутствия "накруток" статуса.


В: Каковы возможности отслеживать самые интересные новинки ассортимента?
О: Помимо нашего сайта, Вы можете следить за другими представительствами магазина в сети: официальная группа ВКонтакте https://vk.com/shop_videoigrnet, официальный Twitter https://twitter.com/videoigr, официальный Instagram https://www.instagram.com/videoigrnetofficial/, официальный Facebook https://www.facebook.com/videoigrnet Также Вы можете использовать e-mail подписку.


В: Работает ли магазин в праздники и уикенды?
О: Да. Единственные общефирменные укороченные дни и выходные - период с 31 декабря по 2 января включительно. При изменениях графика из-за форс-мажоров (указов властей) будут опубликованы объявления либо проведена рассылка (SMS \ E-mail).


В: У меня не работает сайт магазина или какие-то его отдельные элементы. Что делать?
О: Проблемы хостинга, базы данных, профилактические, технические работы etc оперативно контролируются и решаются техническим отделом. При возникновении затруднений с доступом до подачи сигнала необходимо подождать от одного до нескольких часов, начиная с момента возникновения проблемы. Также временные затруднения могут возникать на клиентской стороне или стороне клиентского провайдера, в этом случае проблема не входит в сферу ответственности магазина. Общие тривиальные рекомендации в случае проблем на стороне клиента \ провайдера: 1) доступ на другом устройстве, другом браузере с отключенными плагинами \ расширениями, с отключенным фаерволлом (брандмауэром), с очищенными куками (cookies) и кэшем, внесение сайта в список исключений (white list) любых ограничителей \ фильтров контента 2) сброс \ перезагрузка раздающего интернет устройства (роутер etc) 3) непрямой доступ на сайт через прокси-сервер, VPN 4) обращение к провайдеру.


В: У меня проблемы с интернетом. Существуют ли альтернативные методы оформления заказа?
О: Альтернативным способом для оформления заказа является услуга по оформлению заказа менеджером по телефону \ в офисе.


В: Официальный ли товар? И если купленная консоль сломается, куда мне обращаться?
О: Товары официальные и имеют сертификаты EAC \ Ростест. На товар распространяется официальная гарантия производителя. Поэтому стоит обращаться в официальные сервисные центры. На исключительные иностранные товары (к примеру азиатская PlayStation Vita) действует гарантия магазина.


В: Что делать, если брак проявился не в консоли \ аксессуаре, а в приобретенном игровом носителе информации?
O: Если по итогам собственной проверки Вами предположительно найден брак носителя (не читается, есть дефекты) и Вы считаете, что брак был изначальным (изначальный брак - дефекты носителя, обнаруженные при распаковке, до начала активной эксплуатации), а не приобретенным в процессе эксплуатации ((эксплуатационные дефекты - дефекты, которые возникли при взаимодействии пользователя с носителем в процессе эксплуатации (царапины, потертости, трещины, серьезные загрязнения поверхности и.т.д.) при неаккуратном обращении с ним) - то Вы можете прислать нам почтой (если заказ из регионов) или принести в офис (для столицы) дефектный товар на проверку. Если брак будет подтвержден на нашем оборудовании нашими специалистами и не будут найдены эксплуатационные дефекты - игра будет заменена на другой экземпляр (с возмещением затрат на отправку для регионов) или будут возвращены деньги. Если принимается решение о данной экспертизе для региона - до отправки носителя необходимо связаться с операторами магазина по телефону, для того чтобы заказ и товар были взяты на контроль регионального менеджера.


В: Предоставляются ли магазином услуги покупки* у клиентов бывших в употреблении игр, их взаимозачета в счет оплаты клиентом товаров, продажи бывших в употреблении игр?
О: Да. Список интересующих платформ и игр, условия и требования программы, контакты и другая справочная информация по программе Trade-in https://videoigr.net/page/msc_trade_in/ Список товаров программы Trade-in, доступных для покупки клиентами тут (* покупка игр у клиентов за наличные временно приостановлена на неопределенный срок)